一、客户的体验，是按部门拆开的吗
客户买一台设备，从头到尾经历什么？
提需求、看方案、谈价格、签合同、等交付、学使用、报故障、等修复。这一路，客户眼里只有一件事：这件事办得顺不顺。
但企业内部看这件事，是拆开的：销售部管需求，售前部管方案，合同部管条款，交付部管实施，财务部管回款，服务部管售后。每个部门都觉得自己干得不错，KPI都达标了。
结果客户还是不满意。为什么？因为客户体验是一条完整的河，企业内部却把它切成了六段，每段各管各的，交接处全是断点。
这就是端到端要解决的问题。
二、什么是端到端：两头都在客户那里
端到端，意思是流程的起点和终点都定在客户那里，中间穿过所有部门，一趟走完。
一个端到端流程，两头在外：起点是客户的某个需求，终点是客户得到的那个结果。中间不管经过多少个部门、多少个系统、多少次交接，它都是一条完整的河。
多数企业的问题，在于把流程按部门切段管理。销售有销售流程，合同有合同流程，交付有交付流程——每段都规范，但段与段之间没人管。上游部门只对上游负责，下游部门抱怨上游不配合，买单的是客户。
端到端管理的第一步，就是把这条河完整地画出来，让所有人看到：自己只是其中一段，河的总长度和总质量，才是客户感受到的东西。