一、一次投诉，长出37页流程
一次客户投诉，订单发错了货。总经理办公室连夜开会，给采购流程、生产流程、配货流程各加了一层审核。新版流程手册，比上季度“胖”了37页。审核加了一圈，错出在哪个环节却没人查过——先加管控，再找原因，顺序反了。
三个月后，投诉没有减少，但每个订单的平均处理时间从2小时变成了6小时。库房主管说了句实话：
以前错10单纠1单，现在是所有单都慢三倍。
更糟的是：加了三层审核之后，员工开始“撒手掌柜”式工作——反正后面有人审，随便填就行。流程变胖了，人变懒了，错误反而更多了。审核加得越多，每个人手里的责任就越薄；责任一薄，就没人在意对错——反正会有人兜底。这就是为什么审核越加越多，错误一点没少。