一、手指比脑子快，流程才算跑起来
同样的投诉，两种处理方式。
新来的员工按SOP一步一步来，每走一步都要停下来想：下一步是什么？那个表在哪？填写格式对吗？每想一次，就慢一次。新人的慢，慢在每一步都要现想；老员工的快，快在每一步都不用想。
老员工处理同样的投诉：打开系统，三秒定位客户，两秒标类型，十五秒回复完成。整个过程一气呵成，快得像本能反应。问她是不是把流程背下来了，她说：
不是背下来了，是这动作每天重复了百来遍，手指比脑子快。
这个差别，就是流程落地与否的分界线。流程做到什么程度才算真正运转起来了？答案很简单：当员工不再需要刻意记流程的时候。