一、最后一公里断在流程没贴近一线
一家连锁企业，总部的流程手册厚得像字典，从进店到结账每一步都有标准。但走到一线门店一看——墙上贴着流程手册，店员根本不看。问店长为什么不执行，店长说：这是总部坐在办公室里写的，不适合我们。
这不是一家公司的问题。几乎每家集团型公司都面临“上下两张皮”：总部觉得一线不听话，一线觉得总部不懂行。流程从起草到落地，中间掉链子的这段距离，叫流程的最后一公里。
最后一公里走不通，不是因为一线不努力，是因为流程设计根上就没贴近一线。 总部坐在办公室写的流程，一线自然不认。流程贴近一线写，最后一公里才走得通。