一、一个投诉没处理好，丢的不止一个客户
老板看客服，看的是话务量和满意度打分。实际上客服是离客户最近的流程——客户对企业的印象，一半来自产品，一半来自出问题时怎么被对待。一个投诉处理不好，丢的不止一个客户：客户走了，带走的是订单，也是口碑。客服的账，是收入的账——老客户续费、新客户口碑，都从这里来：客服做得好，销售在前面省力；做得不好，销售在前面白忙。这一篇把ITR拆开：投诉到解决这条链上有哪些卡点，三条路径怎么改，账怎么算。
二、ITR：从投诉到解决，一条客户的流程
ITR（Issue to Resolution，从问题到解决）覆盖六个环节：受理 → 分级 → 派单 → 处理 → 反馈 → 复盘。这六个环节横跨客服、产品、技术、销售多个部门，是把客户问题接住、解决、留住的完整链条。链条越长，越容易在某个环节断掉——客户的问题，往往断在没人接的那一环。
每个环节都有自己的漏钱方式：